CEES 客户服务
重复问题交给流程。
重要客户交给人。
让知识检索、答复草稿、工单分流与异常交接形成一条清晰的链路。客户权益与高风险动作保留人工处理。
从输入到业务成果
一条可以解释、
可以验收的流程。
查找依据
人工复核
记录结果
起始数据
试点开始前准备
- 脱敏工单样本
- 服务知识与政策
- 分流与升级规则
优先使用客户可授权的现有系统或脱敏样本，不要求先迁移整家公司。
衡量真正重要的结果
先约定如何判断有用
- 有用答复草稿占比
- 人工处理耗时
- 错误与升级率
对照试点前的实际情况验收，同时记录失败、返工和使用成本。
退款、承诺和外部发送不能仅凭大模型判断自动执行。
从一个部门开始
从一个部门开始。
用结果决定下一步。
老板看得到价值，员工得到实际帮助。不是先买一个驾驶舱，再想办法填数据。
接入工作
确定一个负责人、一条流程和必要数据。先定义边界，再开始。
验证价值
员工与负责人一起使用，对照事先约定的指标验收成果。
逐步扩展
复用已经跑通的模板，再扩部门、用户与自动化范围。
最小落地单元员工工作 + 团队管理 + 经营决策一个部门 · 必要数据 · 一条完整流程
从一个部门开始不用一次改变整家公司。
不用一次改变整家公司。
先把一件重要的事做好。
确认场景、数据与验收标准，再决定是否开始。