CEES カスタマーサービス
定型業務は自動化。
大切な判断は人へ。
ナレッジ検索、返信案、チケット振り分け、例外対応をつなぎます。顧客に影響する重要な判断は人が行います。
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定型業務は自動化。
大切な判断は人へ。
ナレッジ検索、返信案、チケット振り分け、例外対応をつなぎます。顧客に影響する重要な判断は人が行います。
この業務フローを見る実際に操作する01ワーク · 従業員
根拠を確認し、回答を編集して、問い合わせに対応します。
02マネジメント · マネージャー
サービス品質、繰り返す課題、上位への判断依頼を確認します。
03経営判断 · 経営層
規定の例外やリソース配分を判断します。
入力から成果まで
説明できる業務フロー。
確認できる成果。
根拠を検索
人がレビュー
対応結果を記録
開始時のデータ
パイロットの準備
- 機密情報を除いたチケット例
- サービスのナレッジと規定
- 振り分け・エスカレーションのルール
承認済みの既存データや機密情報を除いたサンプルから始めます。
重要な成果を測る
役立つ成果を合意
- 下書きの有用率
- 対応時間
- エラー率とエスカレーション率
基準値と比較し、失敗、手戻り、利用コストも含めて確認します。
返金、約束、社外への送信をモデルの判断だけで実行しません。
ひとつの部門から始める
ひとつのチームから。
成果を確かめて、次へ。
経営層には見える価値を、従業員には実務の支援を。実際のデータと仕事から始めます。
仕事をつなぐ
担当者、業務フロー、必要なデータを選び、開始前に範囲を決めます。
役に立つ価値を確かめる
従業員とマネージャーが同じ業務に参加し、合意した指標で結果を確認します。
段階的に広げる
検証済みの型を再利用し、チーム、利用者、自動化を増やします。
導入の単位ワーク + マネジメント + 経営判断ひとつのチーム・必要なデータ・完結した業務フロー
ひとつの部門から始めるすべてを一度に変えなくていい。
すべてを一度に変えなくていい。
まず、大切な仕事をひとつ。
業務、データ、評価基準を確認してから、開始を判断します。